Chatbot: come sfruttarli al massimo in azienda

I chatbot sono software che interagiscono con gli utenti in una conversazione interattiva all’interno di una chat. Per molti, i chatbot aziendali e l’automazione del marketing basata sulle loro chat sono la prossima tecnologia per aumentare l’efficienza, ridurre i costi e impostare il successo aziendale. L’obiettivo in fondo è sempre facilitare l’impiego di strumenti per comunicare più agevolmente prodotti e servizi alla clientela.

Chatbot: cosa sono e come funzionano

I bot aziendali possono essere software interni per automatizzare attività quali reclutamento, assunzioni o buste paga. Tuttavia, la maggior parte dei chatbot aziendali si confronta con i clienti, svolgendo ruoli che vanno dal servizio clienti all’acquisizione del cliente, fino alla ricerca di interazione e all’assistenza allo shopping.

Gli obiettivi aziendali che può raggiungere un chatbot vanno a servizio di vari rami aziendali, come quello del marketing, della vendita e produzione, del servizio clienti o anche delle risorse umane. I principali utilizzi, infatti, si possono sintetizzare in:

• Acquisizione clienti
• Coinvolgimento e fidelizzazione
• User Experience
• Automazione dei sistemi interni (ad es. Buste paga, assunzioni)

Ovviamente questo presuppone che anche gli strumenti aziendali vengano integrati nel funzionamento del chatbot, per permettergli di reperire i dati e di svolgere compiti automatizzati. Molto dipende dalla capacità di una piattaforma chatbot di elaborare le informazioni ricevute e utilizzarle in connessione con altri sistemi utilizzati dall’azienda.

I requisiti di integrazione più comuni sono:

• Piattaforme pubblicitarie digitali
• Software per e-commerce
• Customer Relationship Management (CRM)
• Piattaforme di email marketing
• CMS del sito web

Grazie a questi fattori, secondo IBM, nel 2022 le aziende risparmieranno collettivamente 8 miliardi di dollari impiegando l’automazione basata sulla chat. Tuttavia, le soluzioni chatbot aziendali su larga scala richiedono in genere funzionalità avanzate aggiuntive:

• Gestione intelligente delle richieste degli utenti personalizzate in base alla cronologia delle conversazioni, agli acquisti passati, alla posizione e al contesto della richiesta.
• Monitoraggio delll’input dell’utente per fornire un’assistenza senza interruzioni quando richiesto.
• Gestione di più lingue.
• Garanzia di sicurezza nella gestione dei dati e nella difesa dagli attacchi hacker.

Esistono numerosi chatbot che forniscono esempi reali di tutto ciò che i chatbot possono realizzare per le imprese. Indipendentemente dal settore, l’uso dell’automazione dei chatbot può aiutare un’azienda a fornire un ottimo servizio realizzando un’assistenza clienti rapida e a costi inferiori.

I migliori Chatbot aziendali

Ecco alcuni esempi di chatbot aziendali reali che illustrano la potenza e la natura rivoluzionaria della tecnologia AI basata su chat.

KLM Royal Dutch Airlines Chatbot

Il BB Bot di KLM Royal Dutch Airlines (BB è l’abbreviazione di Blue Bot, il blu è il colore distintivo della compagnia aerea), è un chatbot assistente di viaggio che ha migliorato significativamente il servizio clienti dell’azienda.

BB è in grado di gestire 13 lingue diverse e ogni settimana risponde a 15.000 conversazioni. Oltre a conversare e aiutare i clienti, questo chatbot aziendale utilizza il plug-in di controllo di Facebook nella pagina di pagamento per consentire ai clienti di verificare la conferma della prenotazione, la notifica del check-in, la carta d’imbarco e lo stato del volo.

E fa tutto questo dall’interno dell’applicazione Facebook Messenger, utilizzata da 1,3 miliardi di utenti mensili in tutto il mondo. KLM utilizza questo chatbot nella sua strategia omnicanale per aumentare l’accessibilità ai propri servizi per i clienti in tutto il mondo.

GrowthBot Chatbot

Creato da HubSpot Labs, questo chatbot è un assistente personale per il marketing e le vendite. GrowthBot aiuta a diventare più efficiente mettendo le informazioni e le attività comuni di marketing e vendita alla portata di un singolo messaggio o comando.

Quindi, invece di inviare un messaggio a un collega chiedendo “Ehi, com’è andato il traffico organico sul nostro sito la scorsa settimana?”, si può chiedere direttamente a un chatbot che risponde in maniera rapida e precisa.

I comandi più comuni utilizzati con GrowthBot sono:

• Visualizzazione di mail
• Informazioni sull’azienda e sul dominio del sito web dell’azienda
• Visualizzazione degli contenuti principali sul blog o sul sito web aziendale
• Visualizzazione degli articoli principali sul web riguardo a un determinato argomento

GrowthBot permette integrazioni con le principali tecnologie utilizzate nel marketing come: Salesforce SPF, Google Universal Analytics, Google Analytics, Hubspot, Gaug.es, Optimizely, Perfect Audience, Wistia, Facebook Custom Audiences, Twitter Ads, Marin Software, Hotjar, HubSpot SSL, Pubmatic e Invoca.

Apollo Hospital Chatbot

Apollo Hospitals è il più grande gruppo ospedaliero privato in Asia, con esperienza nella gestione di ospedali, cliniche, assicurazioni sanitarie, IT sanitario e molti altri. Gli ospedali Apollo sono una destinazione importante per numerosi pazienti provenienti da tutto il mondo.

Sul loro sito web, è possibile prenotare appuntamenti durante una conversazione interattiva con il chatbot. Il bot fa alcune domande sul problema di salute prima di decidere chi sarà il medico appropriato per la gestione del paziente. Dato l’enorme traffico del sito web, Apollo bot organizza più di 10.000 appuntamenti al giorno.

Chatbot: il panorama italiano

Per quanto riguarda il panorama italiano, Celi, l’azienda di natural language processing e intelligenza artificiale (Ai) di H-farm, ha realizzato un’indagine su 138 assistenti conversazionali messi a disposizione del pubblico, da aziende operanti in tredici diversi settori industriali. Un gruppo di esperti con competenze di Conversational Ai ha messo alla prova chatbot e voice app e a ogni assistente è stata attribuita una valutazione complessiva basata su grado di utilità, facilità d’uso, capacità di completamento dei task richiesti e sull’esperienza di interazione nella sua totalità.

I chatbot, come detto, sono quelli che spesso vediamo comparire sui siti web e con cui possiamo dialogare testualmente e/o vocalmente, le voice app sono quelle che usiamo sugli smartphone o smart speaker.

Quello che emerge dello scenario italiano è un utilizzo in un’ottica prevalentemente funzionale. Secondo Vittorio Di Tomaso, presidente e amministratore delegato di Celi, i cosiddetti assistenti conversazionali vengono prevalentemente impiegati come strumento di assistenza al cliente, soprattutto nella gestione pre e post vendita, con compiti piuttosto semplici.

Delle 322 aziende analizzate è emerso l’impiego di 82 bot e chatbot, e 56 voice app. Solo 16 imprese impiegano sia gli assistenti che voice app.

Il gruppo di bot e chatbot vede predominanti i settori della pubblica amministrazione (24,4%), quelli bancari e finanziari (15,9%) e legati al mondo del turismo e le prenotazioni (13,4%). Nell ultime posizioni i servizi di pubblica utilità (1,2%), ristorazione (2,4%) e trasporti (2,4%).
Sul fronte delle voice app dominano i media (33,9%), seguiti a distanza da servizi di pubblica utilità (12,5%) e viaggi e prenotazioni (10,7%). In questo caso agli ultimi posti logistica e consegne (1,8%), automotive (1,8%) e trasporti (3,6%).

Il canale di accesso predominante è il sito web (58,6%), seguito da Facebook Messenger (19,5%) e app di un sito web (3,7%). Inoltre il 69,5% dei bot non consente il passaggio diretto a un operatore umano.

A livello di tecnologie svetta Amazon Alexa: il 55,4% delle voice app risiede solo su questi dispositivi. Il 21,4% è presente su prodotti compatibili con Google Home; solo il 23,2% è su entrambe le piattaforme.

“Per gli utenti, gli assistenti conversazionali eliminano la necessità di navigare in menu complessi, dando loro la possibilità di chiedere quello che desiderano, proprio come se stessero parlando con un assistente dal vivo, e ottenere le risposte o svolgere le proprie operazioni in qualsiasi momento“, conclude il report.