Una delle domande più comuni quando si avvia un business digitale è: perché dovrei investire in UX? Ti mostrerò, e dimostrerò, la risposta usando un linguaggio universale: quello dei numeri. Let’s go!
Cosa significa UX
La UX (user experience) descrive l’esperienza che un utente vive nel rapporto con un prodotto o un servizio. Puoi vivere un’esperienza negativa quando vai alla posta o usi un’app per il fitness, così come viverne una positiva quando usi l’online banking o vai al ristorante.
Quando si parla quindi di “investire in UX” ci si riferisce ad attività di ricerca, validazione, analisi dei dati, progettazione e testing, con lo scopo di fare scelte consapevoli per il tuo business e per i tuoi prodotti digitali.
C’è sempre una UX, in ogni contesto. C’è chi ha capito che investirci è l’unico modo di fare business e chi ancora deve capirlo. Ma quanto costa capirlo?
Quanto costa un’app?
L’unica risposta corretta è “dipende”: tu non stai per lanciare un’app, ma un business (che ha tante variabili) e per questo ci sono più cose da tenere in considerazione.
Le app, come anche webapp, portali, e-commerce, sono strumenti per il business. Dei mezzi per un fine specifico, esattamente come un’automobile è un mezzo per spostarti da punto A a punto B, in modo più sicuro, più veloce o più comodo.
L’app, inoltre, è probabilmente la cosa meno costosa, ma d’altro canto potrebbe essere l’unico mezzo per guadagnare perché l’unico che ti consente di erogare al cliente il tuo prodotto o servizio.
Insomma, la tua app può rivelarsi fondamentale per il successo o meno dell’intero progetto.
C’è “fornitore” e Fornitore
Se chiedi ad un fornitore “quanto costa un’app”, ci sono due possibili strade:
- Strada 1: il fornitore prende appunti e, a calcoli fatti, ti dice che spenderai X per la tua amata app, senza fare troppe domande. Qui il fornitore per risparmiare si lancerà, nel vero senso del termine, sullo sviluppo;
- Strada 2: il fornitore ti farà altre “cento” domande e, dopo un’attenta analisi, tornerà e ti proporrà un piano di investimento composto da varie attività, comprese quelle di UX. Qui il fornitore ti proporrà (o obbligherà) ad investire in attività di ricerca, progettazione, validazione.
Di solito, sulla carta, la strada numero 1 costa meno della strada numero 2 perché prevede meno attività, ma è solo apparenza. Te lo dimostro con i numeri, che sono letteralmente a prova di proiettile.
Nota bene: non entrerò nel merito di quanto spenderai per lo sviluppo per l’app perché, poco o tanto che sia, è irrilevante rispetto lo scopo dell’articolo.
La strada 1, quella “economica”
In questo scenario non hai investito in UX (perché non hai voluto o perché non ti è stato consigliato).
Inizi a fare l’app, il fornitore ti manda anche qualche immagine del prodotto realizzato dal loro sviluppatore, la cosiddetta “grafica”. Ti piace, vi siete capiti più o meno, e possono procedere a sviluppare l’app. Il flusso di “lavoro” è stato quindi:
- tu hai avuto l’idea e hai ipotizzato che l’app definita in quel modo fosse il mezzo corretto per fare business;
- il fornitore prende appunti, fa la lista della spesa e ti fa un preventivo sulla base di quello che hai chiesto;
- tu paghi, il fornitore sviluppa l’app sulla base delle tue indicazioni, ad un certo punto te la consegna.
Alcune considerazioni
Tu non lo sai, non è mica il tuo mestiere, ma molto probabilmente il fatto che le attività di UX sono state “skippate” significa che:
- non ci sono stati confronti per “divergere” prima dello sviluppo, per accertarsi che tutti gli stakeholder fossero perfettamente allineati. Potreste non esservi capiti davvero;
- non c’è stato confronto per trovare soluzioni più adatte, senza prendersi il rischio di trovarne di migliori e alternative con te (magari anche più economiche);
- non sono state approfondite tutte le casistiche e il prodotto potrebbe risultare incompleto o non coerente con le tue aspettative e con quelle di chi potenzialmente la utilizzerà;
- non è stata data attenzione all’esperienza, le interfacce e l’usabilità in generale per cui il prodotto sicuramente risulterà difficile da usare;
- non sono stati considerati i test utente pre-sviluppo, per cui le problematiche di qualsiasi tipo (comprensione, uso, frizioni, ecc.) emergeranno quando l’app sarà già alla prova del mercato.
Cosa significa questo? Che il tuo business fallirà? No. Significa che ti costerà ti più di quello che pensavi.
La strada 2, quella “costosa”
In questo scenario ti è stato consigliato, se non obbligato, di investire in UX.
Prima di iniziare a sviluppare l’app quindi, c’è tutta una fase di analisi, ricerca, progettazione, iterazione e studio volta a far emergere (e risolvere) i problemi, le esigenze, i dubbi in uno stadio primordiale, senza aver mai scritto neanche una riga di codice. Il flusso di “lavoro” è stato quindi:
- tu hai avuto l’idea e hai ipotizzato che l’app in quel modo e con quelle funzioni fosse il modo corretto per fare business;
- il fornitore prende appunti, ma invece di farti un preventivo inizia ad approfondire con te per assicurarsi che vi siate capiti e che siate sulla stessa linea;
- non solo, il fornitore, tra le attività che ti propone, prevede un investimento in UX: che sia validazione, ricerca, analisi, progettazione o testing, ritiene una o più di queste attività un passo fondamentale;
- a posteriori delle attività di UX ci sarà un piano strategico per la tua app, che probabilmente non sarà più come quella che avevi immaginato, ma più aderente al mercato;
- solo dopo, terminato tutto questo iter, si può passare alla realizzazione dell’app.
Stessa storia della versione 1, ma con un processo diverso che ci ha portato fino a qui.
C’è una cosa che devi sapere
Modificare un prodotto digitale già sviluppato (quindi dopo averlo lanciato sul mercato), costa cento volte rispetto a prevedere e progettare con sapienza, quindi apportare le modifiche necessarie prima di svilupparlo.
In realtà la questione è molto semplice da comprendere, basta smettere di pensare ad un prodotto digitale e fare un paragone con un’auto o una casa.
Ti faccio due domande:
- vuoi aggiungere un balcone alla tua casa: è più costoso fare le modifiche ad un progetto di un edificio, quando ancora non è stata posata la prima pietra, o è più costoso farlo quando l’edificio è pronto e tu già vivi al suo interno?
- vuoi cambiare il colore della tua nuova auto: è più costoso ordinarla direttamente del colore che vuoi (quindi deciderlo prima che venga prodotta), o è più costoso riverniciarla a posteriori dopo averla ricevuta?
Beh, per un prodotto digitale come un’app è esattamente la stessa cosa. Non lo dico io eh, ma qualcuno che nel campo è veramente forte.
Non è finita qui però
Oltre i discorsi affrontati qui sopra, c’è dell’altro:
- investire in UX permette di migliorare le performance del tuo prodotto: se l’utente vive un’esperienza piacevole crea un rapporto di fiducia e, di conseguenza, tu convertirai di più;
- investire in UX ti permette di ottimizzare anche i guadagni, non solo i costi: meno frizioni ci sono (soprattutto nei primi approcci) meno “rimbalzo” avrai e, di conseguenza, tu convertirai di più.
Investire in UX ti permette di fare due cose: evitare potenziali costi non previsti e ottimizzare spese e guadagni. Siamo pronti ora per fare due calcoli, come ti avevo promesso.
I numeri non mentono mai
I due casi quindi sono:
- strada 1: hai scelto la via rapida senza investire in UX, per cui, sulla carta, hai risparmiato interamente su questo costo;
- strada 2: hai seguito il processo corretto investendo in UX e, ipotizzando una cifra, questo ti è costato 20.000€ (che ripartiremo su un lasso temporale di 2 anni).
Ipotizziamo che per il tuo progetto tu stia investendo in marketing 1.000€ al mese e che il tuo costo per lead è di 5€. Ogni mese avrai 200 nuovi utenti in target che scaricano la tua app.
Ipotizziamo che il valore di ogni cliente che converte, nel tempo, sia di 100€. Per cui se ogni mese tu riuscissi a convertire ogni lead potresti incassare 20.000€.
Siamo realisti però, un tasso medio di conversione si aggira tra il 5% e il 30%, è impensabile pensare di convertire tutti i possibili clienti al primo colpo.
Calcoli della strada 1
Non hai investito in UX, per cui i tuoi utenti probabilmente avranno difficoltà nel comprendere il tuo prodotto, troveranno frizioni nell’usabilità e si sentiranno scoraggiati.
Diciamo che converti un 8%, per cui hai valore al mese di 1.600€.
Di questi 16 nuovi clienti al mese, il 50/60% fa una richiesta di assistenza perché riscontra delle difficoltà d’uso e di comprensione (o anche dei bug gravi). Questo ti costa l’equivalente di 2 giornate al mese di una risorsa di Customer Care.
Inoltre, si renderà evidente che ci sono cose che sono da rivedere: funzioni da cambiare, testi da sistemare, flussi da snellire, cose da rifare. Questo ti costa l’equivalente di 6 giornate al mese di una risorsa di Sviluppo. Sono molte, ma come sai, effettuare modifiche dopo è più difficile.
Ricapitolando:
- hai risparmiato sulla UX pre-sviluppo, costo 0;
- hai investito 1.000€ al mese sul marketing;
- hai incassato 1.600€ al mese con il 5% dei clienti;
- hai un costo di 1.600€ al mese per le risorse (8×200€ al giorno);
Hai un valore (negativo) di -1.000€ al mese. Poteva andare peggio.
Calcoli della strada 2
Hai investito in UX, per cui molte frizioni e difficoltà, sia in fase di acquisizione cliente che in fase di assistenza e manutenzione, sono ridotte. Leggi bene, ridotte, non eliminate del tutto, ma ti invito a guardare i numeri.
Diciamo che in questo caso converti un 20%, per cui hai un valore al mese di 4.000€.
Quello che però succede è che di questi 40 nuovi clienti al mese solo il 25% fa una richiesta di assistenza. Questo ti costa comunque 2 giornate al mese di una risorsa di Customer Care.
Le cose da rivedere post sviluppo però saranno molte meno: hai avuto modo di mappare così bene tutto il prodotto nelle fasi di progettazione UX, che le tue esigenze ora sono poche. Questo ti costa soltanto 2 giornate al mese di una risorsa di Sviluppo (interna o del tuo fornitore).
Ricapitolando:
- hai investito sulla UX pre-sviluppo, con un costo di 20.000€. Questo costo lo ripartiamo su 2 anni. Un costo di circa 1.000€ al mese;
- hai investito 1.000€ al mese sul marketing;
- hai incassato 4.000€ al mese con il 20% dei clienti;
- hai un costo di 800€ al mese per le risorse (4×200€ al giorno);
Hai un valore (positivo) +1.200€ al mese. Devo aggiungere altro? 🙂
Conclusioni
Cito il me stesso di qualche paragrafo fa, per poi concludere:
…la UX c’è sempre, buona o cattiva che sia, per tutti … C’è chi ha capito che investirci è l’unico modo di fare business e chi ancora deve capirlo.
Da qui in poi ci sono due opzioni possibili:
Opzione numero 1: non ti ho ancora convinto, neanche con numeri e statistiche. Mi gioco l’asso nella manica.
Conosci Mc Donalds? Sai da dove è iniziato il tutto? Da un certosino investimento in UX.
I due fondatori iniziarono a progettare la UX della cucina investendo su un luogo di lavoro in cui decine di persone potessero lavorare contemporaneamente, come in un ingranaggio perfetto. Da lì nasce l’idea di fast food e inizia il grande successo di Mc Donalds.
Abbattimento dei costi, riduzione delle frizioni, ascolto dei propri clienti e investimento su un elemento intangibile che porta ad un enorme valore e un successo internazionale.
Non ci credi? Ecco uno spezzone del video di The Founder in cui ti spiega il segreto del loro successo
Pensi che Mc Donalds sia oggi quello che è se non fossero partiti da lì? Beh credo proprio di no.
Opzione numero 2: ti ho convinto o ti ho anche sempicemente “stuzzicato”. Sono molto felice di questo e, se vuoi, possiamo approfondire il discorso insieme, c’è tanto altro di cui parlare.
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