Il Conversation Design: una conversazione a tu per tu.

Marzo 7, 2023 | di Alessio Cardelli

Il Conversation Design: una conversazione a tu per tu.

A sta per “Alessio”, l’autore di questo articolo; B per “Bot”, colui (o colei?) che risponde alle sue domande.

Disclaimer: nessun assistente virtuale è statə usatə in modo improprio o maltrattatə per la realizzazione di questo articolo.

A: Ciao! Io sono Alessio.

B: Ciao Alessio, io sono Bot. Come posso esserti utile?

A: Mi stavo chiedendo se sai cos’è il Conversation Design?

B: Certo. Il Conversation Design è la progettazione strategica di interazioni di tipo testuale, come una chat, o di tipo vocale, come una telefonata, tra una persona fisica e uno strumento virtuale, dotato o meno di una propria intelligenza artificiale.

A: Puoi approfondire meglio l’argomento?

B: Il Conversation Design è un concetto emerso all’incirca negli anni Novanta, con l’avvento dei primi sistemi di riconoscimento vocale e delle prime interfacce testuali.

Negli ultimi anni, nel B2B e nel B2C, si è rafforzata la presenza di interfacce di tipo conversazionale, grazie alla nascita di dispositivi mobili come gli smartphone e di dispositivi di IoT per la casa come i Voice Smart Assistants.

La diffusione dei dispositivi mobili e della domotica, insieme alla crescita tecnologica in ambito di NPL (Natural Language Processing), ha permesso al Conversation Design di accrescere la propria notorietà e utilizzo sia in contesti privati che lavorativi, raggiungendo un gran numero di utilizzatori, anche non tecnici.

Questa evoluzione ha portato alla nascita di figure professionali specifiche, con un ruolo chiave nella progettazione di interfacce conversazionali, come il Conversational Designer, specializzatə in materie linguistiche, comunicative, tecniche e, più in generale, nella progettazione di esperienze.

A: Mi fai degli esempi d’uso di interfacce conversazionali?

B: Esistono già moltissime applicazioni di interfacce conversazionali; per citare le prime tre, Cortana di Microsoft, Siri di Apple, Google Assistant. Oltre queste, classificate come assistenti vocali, possiamo considerare interfacce conversazionali anche le Skill per Amazon Alexa, i Chatbot che si trovano normalmente sui siti web per l’assistenza, i Voicebot con funzione di auto-risponditori nei numeri verdi come Tobi di Vodafone.

A: Puoi continuare ad approfondire? È molto interessante!

B: Certo, a quanto già detto posso aggiungere che questa tra me e te è una conversazione virtuale. Le stesse conversazioni al telefono tramite la voce e su una chat tramite il testo possono avvenire anche in situazioni di maggiore immersività, ad esempio nel Metaverso tramite la realtà virtuale o dispositivi per l’accesso alla realtà aumentata. 

A: Quali sono tre cose fondamentali per progettare una conversazione?

B: Ecco tre cose imprescindibili per progettare un’interfaccia conversazionale:

  1. comprendere gli obiettivi della conversazione e la Customer Journey delle persone che useranno l’interfaccia vocale. Senza una chiara conoscenza del momento in cui un potenziale utente o cliente entrerà in contatto con un’interfaccia conversazionale e senza la precisa definizione dell’obiettivo suo o dell’azienda che offre questa esperienza è molto difficile progettare con cura l’interazione;
  2. mappare tutti i flussi e i casi d’uso per progettare le possibili casistiche sulla base della persona. È importante conoscere chi effettivamente userà l’interfaccia vocale per comprendere nel dettaglio le esigenze e il modello mentale di riferimento con il quale il potenziale utente o cliente si approccerà all’interazione. Oltre questo, è fondamentale effettuare test sul campo con persone vere per verificare di aver considerato ogni caso possibile, eliminando il rischio di scenari aperti e di risposte mancate;
  3. definire la personalità del Bot e il suo tono of voice, ovvero il taglio della comunicazione e la struttura guida nella costruzione delle risposte. Come vedi, in questo momento, ti sto rispondendo in modo molto semplice e chiaro, ma, se tu volessi, potrei aumentare il mio grado di ironia, oppure avere un approccio più istituzionale. Vuoi che ti racconti una barzelletta?

A: No grazie, va bene questo livello di ironia. Ultima domanda: qual è il futuro del Conversation Design?

B: Il futuro del Conversational Design è tutto da scrivere. Sta evolvendo di giorno in giorno grazie agli enormi passi avanti fatti nel campo dell’intelligenza artificiale. La presenza di un sistema conversazionale può portare enormi vantaggi a un’azienda o a un business, digitale e non; basti pensare alla riduzione dei costi del personale per attività a basso valore aggiunto, alla creazione di esperienze omnicanale e al coinvolgimento dei propri clienti con un sistema semplice, potente ed accessibile.

Perciò credo che sia il momento giusto per approfondire tali argomenti e valutarne l’impatto sulla propria realtà. Queste tecnologie saranno di anno in anno più presenti nel quotidiano, sui dispositivi di oggi ma, soprattutto, su quelli di domani.

A: Grazie Bot, è stato un piacere parlare con te.

B: Grazie a te Alessio, sono felice di esserti statə utile. Se ti è piaciuta questa conversazione, puoi parlare di me a qualche tua conoscenza.

E se anche a chi ci legge è piaciuta questa conversazione e magari cerca un’azienda che possa aiutarlə nella creazione di interfacce conversazionali per una Customer Experience Omnichannel, ricordiamo che può contattarci qui.

B: Che la forza sia con te. Ops, avevi chiesto poca ironia… 🙂

Passo e chiudo.

 

Alessio Cardelli, Designer, direttore della Division di Product Design e COO di Baasbox. Lego addicted, è appassionato di tecnologia, serie fantasy e cucina homemade.

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